World IA Day 2015, banking e service design

La settimana scorsa ho partecipato al World IA Day 2015 di Bologna, quest’anno dedicato al tema ‘Architecting Happiness’.

Mi preme raccontarvi l’intervento di Alessandro Piana Bianco, tra tutti il più vicino ai temi cari a DATABIZ – user experience, big data e cripto currency – e di sicuro interesse per i nostri lettori: ha infatti parlato di service design basato su storytelling e aggregazione intelligente di dati, e applicato al settore bancario.

Rivolgendosi alle banche, Piana Bianco, Service Designer di Fjord, suggerisce loro di sfruttare il mobile come canale di dialogo preferenziale con l’utilizzatore finale e, con un approccio mobile-centrico, riprogettare l’intera catena del valore attraverso le metodologie che il service design mette a disposizione.

Partendo dall’assunto che per progettare sistemi funzionanti sia essenziale porsi come obiettivo principale il miglioramento dell’esperienza dell’utente con il servizio a tutto tondo, Piana Bianco invita le banche ad interessarsi alla user journey globale dei loro clienti e a quali emozioni guidino e siano generate da una specifica interazione dell’utente con la banca stessa.

A suo modo di vedere, esse sono invece oggi ancora molto concentrate sulla sola analisi dell’interazione dell’utente con il bancomat o con l’homebanking, ma ancora troppo poco sul perché i loro clienti manifestano certi comportamenti: perché un cliente effettua un prelievo alle 11 piuttosto che alle 15? Perchè fa un versamento dall’homebanking proprio nella prima settimana di ogni mese? Si dovrebbero soprattutto domandare con che mood e vivendo quali emozioni gli utenti svolgono queste attività: sono frettolosi, perché? Tranquilli, nei confronti di chi? Pensierosi, per che cosa? Irritati al bancomat, da che cosa? C’è molto da sapere sui propri clienti, e serve a poco parlare di digitalizzazione del servizio bancario se non si tiene in considerazione il mondo attorno e nel quale avviene la fruizione del servizio stesso. Occorre quindi che le banche amplino i loro orizzonti, guardando non solo ai competitor diretti ma anche a competitor indiretti perché è lì che sta avvenendo la vera innovazione nel banking. A titolo d’esempio, società quali Uber e Airbnb stanno cercando di fornire al loro target di clientela servizi che fino a poco tempo fa erano esclusivi del banking tradizionale: basti pensare la possibilità di poter lasciare una mancia all’autista pagando in bitcoin. Per concludere il suo intervento Piana Bianco sostiene che è compito del service design e della User Experience indirizzare le banche in una più ampia prospettiva di utilizzo dei loro servizi. Solo adottando un approccio olistico, ragionando cioè su tutte le interazioni dell’utente, prima, durante e dopo l’adozione e l’utilizzo del servizio, la banca renderà i suoi clienti felici e soddisfatti del servizio.

Sketch dell'intervento sul service design

Sketch dell’intervento di Alessandro Piana Bianco sul service design nel banking. Grazie a Letizia Bollini per l’immagine